¿Qué hacer si tu auto presenta fallas?

El éxito de un reclamo por garantía depende mucho de cómo se documenta el problema desde el primer momento. Estos son los pasos críticos a seguir.

1. Documenta cada falla por escrito

Cada visita al servicio técnico debe quedar registrada con orden de trabajo, fecha, kilometraje, descripción de la falla y acciones realizadas. Estos documentos son la columna vertebral del reclamo posterior. Pide siempre copia firmada al recibir el vehículo de vuelta.

2. Ingresa el reclamo formal al concesionario

Cuando decidas ejercer la garantía legal, hazlo por escrito: carta certificada, correo electrónico al área de atención al cliente, o formulario de reclamos del concesionario. En la comunicación, especifica que estás invocando la garantía legal del artículo 20 de la Ley 19.496 y la opción que eliges: reparación, cambio o devolución.

3. Reclamo paralelo ante SERNAC

Ingresar el caso en sernac.cl abre un canal de mediación documentada. SERNAC traslada el reclamo y el proveedor tiene 15 días hábiles para responder. La respuesta —o el silencio— sirve como prueba si el caso escala a tribunales.

4. Querella infraccional ante el Juzgado de Policía Local

Si el proveedor se niega o no cumple lo prometido, la vía es la querella infraccional ante el JPL del domicilio del consumidor. Puedes pedir reparación, cambio, devolución, indemnización por daños y multa fiscal contra el proveedor. El plazo de prescripción es de 6 meses desde la negativa documentada.

5. No firmes documentos de renuncia o conformidad

Es práctica frecuente que las automotoras pidan firmar “actas de conformidad” o documentos que digan “queda saldado” tras una reparación. Firmar sin reservas puede interpretarse como renuncia a acciones posteriores. Si la falla persiste o no estás conforme, pide que quede expresa constancia de tu disconformidad.

Errores frecuentes que debilitan tu reclamo

• Llevar el auto a un taller externo durante la garantía. El concesionario puede argumentar que perdiste la garantía voluntaria por mantención no autorizada. La garantía legal subsiste, pero la batalla probatoria se complica.
• Aceptar diagnósticos verbales del taller. Si te dicen “no es de garantía” sin un informe técnico escrito, ese diagnóstico no produce efectos. Exige siempre informe formal con firma y timbre.
• Esperar a que pase el período de garantía para reclamar. Los plazos corren. Una falla que aparece en el mes 2 debe reclamarse mientras el plazo está vigente, aunque la disputa se prolongue después.
• Confiar en promesas verbales del vendedor. “Yo te lo arreglo, no te preocupes” no es vinculante. Todo acuerdo debe quedar por escrito y con plazos definidos.
• Vender el auto problemático para “salir del paso”. Si vendes el vehículo, pierdes la legitimación activa para reclamar y puedes enfrentar responsabilidad frente al nuevo comprador por los mismos vicios.
• Firmar finiquitos amplios para acelerar una reparación. Hay actas que incluyen renuncia “a toda otra acción presente o futura”. Léelas antes de firmar; modifícalas o niégate a firmarlas.

Preguntas frecuentes

Lo que más consultan los consumidores sobre garantía legal de vehículos en Chile.

¿Qué es la garantía de autos en Chile?

Es el régimen reforzado de garantía legal para vehículos motorizados. Si dentro de los 6 primeros meses desde la entrega el vehículo presenta fallas después de su arreglo, el consumidor puede exigir directamente el cambio del vehículo o la devolución del precio pagado, sin obligación de seguir intentando reparaciones.

¿Puedo exigir la devolución del precio del auto en lugar de la reparación?

Sí. El artículo 20 de la Ley 19.496 entrega esa elección al consumidor, no al proveedor. Frente a una falla cubierta por la garantía, puedes optar entre reparación gratuita, cambio del vehículo por otro de iguales o superiores características, o devolución íntegra del precio. Las cláusulas contractuales que limitan tu elección son nulas.

¿Mi auto usado de automotora tiene garantía legal?

Sí, si lo compraste a una automotora o vendedor habitual del rubro y la falla es grave. La Ley 19.496 aplica a todo proveedor profesional, no solo a vendedores de autos nuevos. Si bien el articulo 14 de la ley 19.496 indica que no es aplicable la garantía a vehículos usados, la jurisprudencia ha sido uniforme en cuanto a que una falla grave si permite el ejercicio de la garantía Adicionalmente, el Código Civil reconoce la acción por vicios redhibitorios para defectos ocultos relevantes que existían al momento de la venta. La cláusula “se vende en el estado en que se encuentra” no elimina estas acciones, lo que habilita para demandar en sede civil.

¿Qué pasa si el concesionario dice que la falla es por mal uso?

El concesionario debe probarlo, no solo afirmarlo. La carga probatoria del uso indebido o falta de mantención recae en el proveedor, no en el consumidor. Una afirmación verbal del taller sin informe técnico fundado y sin posibilidad de contradicción no produce efectos. Si insistes en el reclamo, el JPL puede ordenar peritaje independiente.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar la garantía de mi auto?

La garantía legal general de bienes durables es de 6 meses desde la entrega; la garantía para vehículos motorizados opera en el mismo plazo. Para demandar al proveedor por la infracción, tienes 2 años desde que nace la infracción. Las acciones civiles indemnizatorias prescriben en plazos más largos (5 años en materia contractual).

¿La garantía del concesionario reemplaza a la garantía legal?

No. Las garantías comerciales o de fábrica (1 año, 100.000 km, etc.) operan en paralelo a la garantía legal, sin sustituirla. Las limitaciones de la garantía voluntaria no son oponibles al consumidor respecto de los derechos que le otorga la Ley 19.496. Tener una garantía de marca vigente o vencida no impide ejercer la garantía legal en su plazo.

¿Quién es responsable: el concesionario, el importador o la marca?

Frente al consumidor, todos. La Ley 19.496 establece responsabilidad solidaria entre el vendedor directo, el importador y el fabricante en bienes durables defectuosos. El consumidor puede dirigirse contra cualquiera de ellos, sin que estos puedan obligarte a “ir al otro”. Las disputas internas entre concesionario e importador son ajenas al consumidor.

¿Puedo demandar por daño moral por las fallas de mi auto?

Sí, cuando el caso lo justifica. Los tribunales chilenos han reconocido daño moral en casos de vehículos con fallas reiteradas que causan molestias significativas, pérdida de tiempo, frustración del uso esperado o afectación a actividades laborales que dependen del auto. La indemnización debe acreditarse con prueba específica del perjuicio.

Me vendieron un auto chocado sin avisarme, ¿qué puedo hacer?

Tienes varias acciones disponibles. Por una parte, vicios redhibitorios (Código Civil) para pedir rescisión del contrato o rebaja del precio. Por otra, acción infraccional bajo la Ley 19.496 por publicidad engañosa e información falsa o incompleta. Ambas son compatibles con indemnización de perjuicios. La omisión de informar siniestros previos es una infracción grave que ha sido sancionada repetidamente por los JPL.

¿Cuánto cuesta contratar un abogado para reclamar la garantía de mi auto?

La primera consulta evaluativa en Joannon Abogados es sin costo. Los honorarios para llevar el caso dependen del monto del vehículo, la complejidad técnica y la vía elegida. Existen modalidades de cuota fija, porcentaje sobre lo recuperado, o esquemas mixtos. Cuando se obtiene sentencia favorable, la Ley 19.496 permite que el proveedor sea condenado en costas.

Joannon Abogados

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